AI客服从“人工智障”走向“智能体”,行业竞争进入深水区
近日,智能客服再次成为行业焦点。长期以来,用户对智能客服的体验普遍不佳,如快递已签收却反复被告知已签收、问题未说完系统便自动跳转等场景,消耗了大量耐心。然而,企业因成本考量难以舍弃这一工具。随着大模型技术的广泛应用,AI客服正从过去简单的关键词匹配和固定话术,转向具备理解上下文、调用工具和生成工单能力的智能体,试图在用户体验与成本之间找到新平衡。希鸥网观察到,国内智能客服市场正经历新一轮升级。IDC数据显示,2024年智能客服五大主要厂商的市场份额达到35%,集中在阿里云、百度智能云、容联七陌、...